关于投诉

投诉声明：

（1）我们对未能提供令您满意的服务表示道歉，我们将尽全力弥补我们的过失。

（2）属于产品不新鲜，包装不符，请在第一时间内将收到的产品图片发送给我们，我们将及时调查落实，并在24小时内给予答复。

（3）若您收到商品后，鲜花凋谢或枯萎，请您在鲜花签收后24小时内向本店提供您所收到的花束/花盒的图片第一时间将照片发给我们售后人员，如果收货人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。订货人本人亲自验收的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。订货人本人亲自验收的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。

投诉方式：

（1）在线投诉

请直接在网上点击“在线咨询”，客服会为您记录处理。

（2）电话投诉

请直接拨打我们的售后投诉电话：400-688-1291为您及时受理。

投诉处理：

一、漏单（订单按时支付成功，由于我司原因没有安排处理）

（1）100%全额退款，可按顾客要求退回指定银行帐户，或个人网站帐户余额中，用于支付下次在网上购物的费用；

（2）按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；

二、误单

（1）不存在不可抗力的因素，超过约定的时间没有送达或隔日送达

* 将订单汇款的30％存入订货人的虚拟账户内或者按照原来订单补送鲜花，若收货人已经签收订单，则不作为投诉处理。

（2）若以下情况造成订单延迟或无法配送，我们将不承担责任：

* 按照订单送货时间送达，收货人没有在顾客指定的送货地址，而且没有其他人在该处代收货物，收货人不愿收货等；

* 因不可抗力因素导致配送延迟，例如：自然灾害、交通戒严等；

三、花材不符

（1）由于我司失误造成主花材颜色不符

* 给收货人补送原订单的鲜花，或者将订单款项的50％退回订货人的银行账户或者虚拟帐号内

（2）收到鲜花的主花材数量不符

* 向收货人道歉并补送缺失的鲜花支数

（3）花材不新鲜

A、配送人员送去的鲜花的确非常不新鲜，导致收货人拒收

解决方案：向收货人道歉并补送原款鲜花。

B、收货人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

解决方案：由我司售后服务人员向收货人解释。

备注：

1、此类投诉如果收货人在我们的签收单上已经签字，则不作为投诉处理

2、此类投诉需要收货人保留投诉鲜花，并第一时间将鲜花照片发给我们售后人员，如果收货人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。

四、贺卡

(1)没有送贺卡

* 按照原订单补送贺卡并道歉。

(2)留言有误

* 按照原订单补送贺卡。

注： 如果出现以下因素不作为投诉处理：

1．天气条件恶劣造成的鲜花不新鲜。

2．当地花材紧缺,在无法直接联系到订购人的情况下,我方考虑联系收货人，若皆无法联系，根据订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。

4、如鲜花已经送出，但非我司原因，因收货人自身原因不愿意签收的订单。

5、鲜花已经送出，因订购人提供收货人电话号码有误或地址不详细，且订购人也无法再次提供正确的签收信息。

6、主花材相符，由于当地行情以及习俗更换配材。

7、特殊花材，需要提前预订，因自然灾害，或交通延误导致不能按时到货，与订购人协商处理。

温馨提示：

一、网上订购鲜花方便快捷，是广大顾客现在最常用的订购方式。

二、经过协商退款的金额，一个工作日内会退入客户会员账号，会员款项无时间限制，终生使用。

三、如果您需要联系我们，可以直接拨打我们的服务热线：400-688-1291。

四、您在订单里留下的个人资料将会得到严格保密，绝无泄漏。

五、查询订单、撤单或有任何疑问请通过以上方式与我们联系。

“初慧”对以上条款保有最终解释权。